Rapport over de prestaties en geschiedenis van agentcontacten

In het rapport 'Agent Contactprestaties en -geschiedenis' worden de belangrijkste statistieken weergegeven voor elke interactie die de agenten hebben afgehandeld tijdens de door u geselecteerde periode. Dit rapport biedt gedetailleerde gegevens over de prestaties van agenten, zoals het aantal gesprekken dat de agent in de wacht heeft gezet of het aantal keren dat de agent contact heeft opgenomen. U kunt de algemene prestatiegegevens bekijken in de twee diagrammen, of gemeenschappelijke KPI's voor alle agents, of de volledige prestatiegegevens van de agent in de tabel.

Gegevensoverzicht

Dit vooraf opgestelde rapport bevat:

Agent-contactprestaties

Het staafdiagram Agent Contact Prestaties geeft een visueel overzicht van de agentactiviteit met behulp van statistieken zoals Agent Contact Duur, Actieve Tijd, Afhandelingstijd en Inactieve Tijd. De x-as geeft tijdsintervallen weer die u kunt aanpassen via de vervolgkeuzelijst Tijdopties.

Speciale functies zijn onder meer een tooltip die de contactduur in de loop van de tijd weergeeft, zichtbare minimum- en maximumwaarden en metriekgegevens die u kunt bekijken als u eroverheen zweeft, inclusief niet-herstelbare tijd.

Agentprestaties

Selecteer de widget voor metrische samenvattingen en kies de metrische gegevens uit de onderstaande tabel, bekijk ze op leeftijd.

Bekijk tabel

ROOSTERS	METRICS
Agent-contactprestaties	Actieve tijd
	Nawerktijd
	Contactduur agent
	FRT (eerste responstijd) agent
	Reacties van agenten
	Agentsessietijd
	Beschikbare tijd
	Gem. FRT (eerste responstijd) agent
	Conferentiegesprekken
	Conferentietijd
	Aantal keren in overleg
	Overlegtijd
	Aantal niet in focus
	Aantal in focus
	Afhandeltijd
	Tijd in wachtstand
	Inactieve tijd
	Bezetting
	Niet-beschikbare tijd
	Werkratio

Belangrijkste prestatie-indicatoren

Gebruik de KPI-widget en stel de onderstaande statistieken in. Kies voor weergave per agent.

Agt-contactduur.
Raadpleeg Aantal.
Conferenties.
Reacties van agenten.
Focus aantal.

Contactgeschiedenis en prestaties van agenten

Geeft gedetailleerde informatie weer over de interacties van agenten met contactpersonen.

Bekijk tabel

Kolom	beschrijving
Agentnaam	De voor- en achternaam van de agent.
Agentnr.	Het unieke ID-nummer. Dit is een unieke waarde die door het systeem wordt toegewezen om de agent te identificeren.
Teamnaam	De naam van het team waaraan de agent is toegewezen.
Agentcontact-ID	De door het systeem gegenereerde unieke ID die aan de agent is toegewezen om de agent aan het contact te koppelen. Als een enkel contact wordt overgedragen aan een andere agent of als het kanaaltype wordt gewijzigd (bijvoorbeeld wanneer een chat wordt omgezet in een spraakoproep), wordt er een nieuwe contact-ID voor de agent gegenereerd.
Contactnummer	Het unieke nummer dat door het systeem aan het contact is toegewezen.
Agent Contact Start	De datum en tijd waarop de interactie plaatsvond.
Campagnenaam	De campagne waarmee de interactie is gecategoriseerd.
Skillnaam	De ACD-vaardigheid die wordt gebruikt door een actief contact waar de agent bij staat. Dit wordt alleen weergegeven als de agent zich in de status ACD inbound of outbound bevindt.
Channel name (Kanaalnaam)	het kanaal waardoor de interactie plaatsvond. Als een specifiek contact via meerdere kanalen plaatsvindt, wordt elke interactie via een nieuw kanaal als een nieuwe rij in de rapporttabel weergegeven met een unieke agentcontact-ID.
Richting	Geeft aan of het contact inbound of outbound was.
Agent-contactduur	De hoeveelheid tijd dat de agent een interactie had met het contact. Hieronder vallen wachttijden of conferentietijden, maar niet de tijd die de contactpersoon in de wachtrij of een IVR Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide. heeft doorgebracht.
DNIS Het nummer dat wordt gekozen voor inkomende of uitgaande spraakoproepen.	DNIS is het telefoonnummer van het contactpunt dat de klant belt of het e-mailadres dat de klant heeft gecontacteerd.
ANI Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek.	ANI is het nummer of e-mailadres dat de klant heeft gebruikt om een binnenkomend bericht te versturen.
Geweigerd	Totaal aantal contacten dat is geweigerd door de agent.
Afhandeltijd	De tijd vanaf het moment dat de agent het contact accepteert tot het einde van de interactie.
Actieve tijd	De hoeveelheid tijd dat de agent actief interactie had met het contact. Als de agent bijvoorbeeld vier chats behandelt, kan de agent slechts één chat tegelijk open hebben staan waarin hij actief aan het typen is. Eén chat is actief en de andere drie chats zijn inactief.
Inactieve tijd	De tijd dat een AGENTCONTACT niet wordt afgehandeld tijdens de AGENTCONTACTDUUR.
Afgehandeld	Totaal aantal inbound contacten dat is afgehandeld door de agent.
Focustelling	Het totaal aantal actieve contacten dat de agent tegelijkertijd heeft afgehandeld. De agent kan bijvoorbeeld heen en weer schakelen tussen verschillende contacten, maar kan slechts aan één contact tegelijkertijd een bericht sturen.
Aantal defocussen	Het aantal keren dat een AGENT de focus heeft verplaatst van een Digitaal CONTACT. (Dit gebeurt doorgaans wanneer de cursor van de agent het gebruikersinterfacevenster van één CONTACT verlaat en het gebruikersinterfacevenster van een ander CONTACT betreedt.)
ACW-tijd	De hoeveelheid tijd die de agent besteedt aan werkzaamheden na het contact, zoals het invoeren van notities of het configureren van de afhandeling. De nawerktijd begint nadat de actieve interactie is geëindigd, maar voordat de agent de workflow volledig heeft voltooid.
Houd tijd vast	De tijd die het contact in de wachtstand heeft doorgebracht.
Conferentiegesprekken	Het aantal keren dat de agent een conference call heeft gehad met een andere agent.
Conferentietijd	De totale tijd waarin de interactie in een conference call plaatsvond. Wanneer meerdere partijen actief met elkaar communiceren, wordt een conference call genoemd.
Aantal keren in overleg	Het aantal CONSULTS waaraan een AGENT heeft deelgenomen tijdens het afhandelen van de communicatie met klanten. Voor elke kant van een CONSULT wordt een AGENTCONTACT aangemaakt (één per AGENT).
Overlegtijd	De totale tijd waarin de agent het contact in de wacht heeft gezet en een andere gebruiker heeft geraadpleegd.
FRT (eerste responstijd) agent	De tijd die is verstreken vanaf het begin van de interactie tot het moment waarop de agent het eerste bericht naar het contact heeft verzonden.
Agentberichten	Het totaal aantal berichten dat de agent naar het contact heeft verzonden.
Klantberichten	Het totaal aantal berichten dat het contact naar de agent heeft verzonden.
Totaal aantal berichten	Het totaal aantal berichten dat tijdens een interactie wordt verzonden.
Gesprekstijd	De hoeveelheid tijd die CONTACTEN hebben doorgebracht in de tijden ACTIEF, IN DE WACHT en CONFERENTIE.
Reacties van agenten	Het aantal keren dat een agent heeft gereageerd op berichten van klanten. Een 'reactie' is de uitwisseling van beurten tijdens het verzenden van communicatie naar een andere partij.